Gérer votre cabinet

Garder ses clients satisfaits

Dans le cours des activités courantes, on perd souvent de vue les points suivants : Comment les services sont-ils rendus au client ? Le client est-il satisfait du service qu'il a obtenu ? Les questions ou les plaintes des clients ne sont pas toujours suivies de près et peu d'efforts sont déployés pour informer les clients des éléments qui peuvent avoir une incidence sur le service offert par un professionnel.

Vous devez comprendre à quoi le client s'attend de votre part à vous et de celle de vos employés, pour être en mesure de vous fixer des objectifs visant à répondre à ses attentes, voire à les surpasser. C'est ainsi que vous fidéliserez votre clientèle.

• Préparez et distribuez des dépliants expliquant votre entreprise, votre philosophie et ce à quoi peut s'attendre le client de votre part.
• Répondez aux besoins du client dès que possible. Soyez à l'écoute de leurs insatisfactions et apprenez à anticiper leurs besoins.
• Gardez vos clients près de l'action. Généralement, votre client vous oubliera dès qu'il quittera votre bureau, jusqu'à ce qu'il ait de nouveau besoin de vos services. Envoyez à votre clientèle des bulletins périodiques pour bâtir des relations à long terme.
• Soyez honnête dans l'estimation des frais et obtenez au préalable le consentement du client. Les clients qui ont une mauvaise surprise en recevant une facture ou qui ne s'attendaient pas à payer tels frais peuvent ne plus revenir et communiquer leur insatisfaction à autrui.
• Informez vos clients de vos politiques. Les praticiens de la santé doivent être particulièrement clair sur la question des appels et des visites impromptues. Il est donc important de faire savoir à vos clients quand et comment ils peuvent vous joindre personnellement et dans quelles circonstances ils devraient s'adresser à vos employés.
• Demandez à vos clients leurs observations sur les services que vous offrez et sur votre entreprise en général, au moyen de questionnaires. Faites-le dès que possible après leur visite, de façon à ce que tout soit encore frais à leur mémoire.
• Faites un sondage auprès de la clientèle au moins une fois par année et servez-vous des réponses (qui peuvent être anonymes) pour améliorer les points faibles de votre entreprise.